Fachkräftemangel am Empfang 2026: Welche Berufe es trifft und was KI am Telefon wirklich abnimmt

Kurz gesagt: Den Fachkräftemangel gibt es 2026 nicht mehr überall, aber genau dort, wo das Telefon am häufigsten klingelt. In der Steuerberatung sind laut Institut der deutschen Wirtschaft rund 7 von 10 offenen Fachkraftstellen rechnerisch nicht zu besetzen, bei Zahnmedizinischen Fachangestellten knapp jede zweite. Insgesamt sind die Engpässe kleiner geworden: Die Bundesagentur für Arbeit zählt 157 Engpassberufe, 2023 waren es noch 183. Ein KI-Telefonagent ersetzt keine Fachkraft. Er nimmt dem vorhandenen Team die Anrufe ab, die immer gleich ablaufen, also Termine, Öffnungszeiten und Rückrufwünsche. Beratung, Ersteinschätzung und alles, was Ermessen braucht, bleiben beim Menschen.

Die erste Fassung dieses Beitrags vom Februar 2026 sprach von einer "kritischen Schwelle" und von garantierter Verfügbarkeit, ohne eine einzige Zahl zu belegen. Wir haben ihn im Oktober 2026 neu geschrieben. Die Zahlen stammen von der Bundesagentur für Arbeit, dem IW, dem IAB, der DIHK, dem Statistischen Bundesamt und den Berufskammern, abgerufen am 6. Oktober 2026. Die Quellen stehen am Ende.

Wie groß der Fachkräftemangel 2026 wirklich ist

Vier Institutionen messen den Mangel, jede auf ihre Weise. Zusammen ergeben sie ein klares Bild: Der Arbeitsmarkt hat sich seit 2023 spürbar entspannt.

Zwei weitere Zahlen zeigen, wie sich die Lage gedreht hat. Im zweiten Quartal 2026 kamen laut IAB 291 Arbeitslose auf 100 offene Stellen. Arbeitgeber erhielten 2025 im Schnitt 16 Bewerbungen je Neueinstellung, 2022 waren es noch 9. [5] Die Bundesagentur schreibt ausdrücklich, es gebe derzeit keine Belege für einen allgemeinen Arbeitskräftemangel. [1] Das IW überschreibt seinen Jahresrückblick 2025 mit "Schwacher Arbeitsmarkt". [4]

Wer daraus schließt, das Thema sei erledigt, liegt trotzdem falsch. Der Mangel hat sich auf bestimmte Berufe zurückgezogen, und mehrere davon sitzen am Empfang. Außerdem trifft er kleine Betriebe härter: Laut IW waren kleine und mittlere Unternehmen 2025 besonders betroffen, laut DIHK kämpfen mehr als 40 Prozent von ihnen mit der Stellenbesetzung. [4] [6]

Wo es am Empfang eng ist: die Zahlen je Beruf

Das KOFA rechnet für jeden Beruf aus, wie viele offene Stellen sich nicht mit passend qualifizierten Arbeitslosen besetzen lassen. Für die Berufe, die in Praxen und Kanzleien das Telefon bedienen, sieht das im März 2026 so aus:

Quelle: KOFA-Fachkräftereport März 2026, Tabelle 1. [3]

Die Unterschiede sind groß. In der Steuerberatung finden sich für 7 von 10 offenen Fachkraftstellen rechnerisch keine passenden Bewerber, in Zahnarztpraxen für knapp jede zweite, in Arztpraxen für eine von zehn. Überall ist die Lücke kleiner geworden, verschwunden ist sie nirgends.

Die DIHK fragt anders, nämlich direkt die Betriebe. Im Gesundheits- und Sozialwesen können 61 Prozent offene Stellen nicht besetzen, in Rechts- und Steuerberatung und Wirtschaftsprüfung 53 Prozent, im Gastgewerbe 40 Prozent. Als Folgen nennt die DIHK vor allem Mehrbelastung der Belegschaft (55 Prozent) und Einschränkungen beim Angebot (36 Prozent). [7]

Steuerkanzleien

Die Bundessteuerberaterkammer hat im Frühjahr 2024 mehr als 5.800 Steuerberater befragt. Einzelkanzleien konnten in den zwei Jahren davor 59,1 Prozent ihrer offenen Stellen nicht besetzen. Sechs Jahre zuvor waren es 35,9 Prozent. Größere Kanzleigesellschaften kamen auf 29,1 Prozent. Bei Steuerfachangestellten liegen die Werte bei 60,9 und 36,1 Prozent. [8] Der Nachwuchs wächst nicht nach: Zum 1. Januar 2026 gab es bundesweit 17.081 Ausbildungsverhältnisse zum Steuerfachangestellten, 1,3 Prozent weniger als ein Jahr zuvor. [9]

Je kleiner die Kanzlei, desto härter trifft es sie. Und gerade dort nimmt die Steuerfachangestellte das Telefon nebenbei ab, zwischen zwei Lohnabrechnungen.

Anwaltskanzleien

2025 wurden 2.885 neue Ausbildungsverträge für Rechtsanwalts- und Notarfachangestellte geschlossen, 21 weniger als im Vorjahr. Der Rückgang hat sich verlangsamt: 2022 betrug er noch mehr als 11 Prozent, 2023 knapp 5, 2024 rund 3 und 2025 noch 0,72 Prozent. [10] Ausgebildet wird in wenigen Häusern. Laut einer Erhebung im Auftrag der Bundesrechtsanwaltskammer bilden nur etwa 20 Prozent der Kanzleien Rechtsanwaltsfachangestellte aus. [11]

Arzt- und Zahnarztpraxen

Zahnarztpraxen suchen deutlich verzweifelter als Arztpraxen, das zeigt die Tabelle oben. Für Arztpraxen liefert das Zentralinstitut für die kassenärztliche Versorgung eine andere aufschlussreiche Zahl: Eine MFA-Vollzeitstelle betreut rund 2.500 Behandlungsfälle im Jahr, im Schnitt hat eine Praxis dreieinhalb MFA-Stellen. Die Daten stammen aus dem Jahr 2022. [12] Insgesamt arbeiten in den Praxen rund 790.000 Menschen. [13] Neben dem Telefon unterstützen MFA laut Kassenärztlicher Bundesvereinigung bei Terminplanung, Abrechnung und Dokumentation. [14] Jeder Anruf konkurriert also mit Arbeit, die ebenfalls liegen bleibt.

Hotels

Für das Gastgewerbe insgesamt meldet die DIHK 40 Prozent der Betriebe mit unbesetzten Stellen. [7] Eine aktuelle Verbandszahl speziell zur Hotelrezeption haben wir nicht gefunden. Wir nennen deshalb keine.

Warum sich das nicht von selbst erledigt

Die Entspannung am Arbeitsmarkt ist konjunkturell, der Mangel ist demografisch. Bis 2040 überschreiten rund 13,3 Millionen Erwerbspersonen das Rentenalter von 67 Jahren, das sind 30 Prozent aller Erwerbspersonen. [15] Die Bundesagentur beschreibt die Ursache der Engpässe nüchtern: Immer mehr Beschäftigte gehen in Rente, weniger Junge rücken nach. Einen Teil fängt Zuwanderung auf. Der Anteil ausländischer Beschäftigter in Engpassberufen hat sich seit 2014 auf rund 14 Prozent verdoppelt. [2]

Dazu kommt ein Widerspruch. Ausgerechnet die Betriebe, die der Mangel am stärksten trifft, nutzen am seltensten KI. Bei Unternehmen mit 10 bis 49 Beschäftigten waren es 2025 laut Statistischem Bundesamt 23 Prozent, bei Unternehmen ab 250 Beschäftigten 57 Prozent. [16] Woran das liegt und was ein KI-Telefonassistent einen kleinen Betrieb kostet, steht in unserem Beitrag zum KI-Telefonassistenten für KMU.

Was am Telefon passiert, wenn eine Stelle fehlt

Wie viel Arbeitszeit am Empfang auf das Telefon entfällt und wie viele Anrufe unbeantwortet bleiben, hat für Deutschland niemand mit offengelegter Methode gemessen. Die Prozentwerte, die dazu im Netz kursieren, stammen von Anbietern von Telefonie- und Terminsoftware. Wir übernehmen sie nicht.

Was sich sagen lässt: Bleibt eine Stelle unbesetzt, verteilt sich ihre Arbeit auf die anderen. Am Empfang heißt das ganz praktisch, dass die ZFA am Behandlungsstuhl assistiert, während vorne das Telefon klingelt. Oder dass die Steuerfachangestellte bei der Umsatzsteuervoranmeldung zum dritten Mal in einer Stunde unterbrochen wird, weil jemand wissen will, ob seine Unterlagen angekommen sind.

Statt fremder Zahlen empfehlen wir eine eigene Woche Strichliste. Jeder, der abnimmt, macht einen Strich beim passenden Anliegen:

Nach einer Woche wissen Sie, wie groß der Anteil der ersten drei Zeilen ist. Das ist die Arbeit, die ein Agent Ihrem Team abnehmen kann. Ist er klein, lohnt sich der Aufwand nicht.

Was ein KI-Telefonagent am Empfang übernimmt und was nicht

Für Arztpraxen hat die Kassenärztliche Bundesvereinigung im September 2026 eine klare Linie gezogen: Beschwerden zu erheben und Notwendigkeit und Dringlichkeit einer Behandlung einzuschätzen, sind ärztliche Aufgaben. [14] Ein Telefonagent, der Termine vergibt und bei festen Warnzeichen an die 112 verweist, bleibt diesseits dieser Linie. Wie das in der Praxis aussieht, beschreibt unser Beitrag zur automatisierten Terminvergabe in der Arztpraxis.

Für Hotels zählt etwas anderes. Am Telefon spricht der EchoCall-Agent mehr als 30 Sprachen und erkennt, in welcher Sprache der Gast anruft. Das hilft genau in der Nachtschicht, in der nur eine Person an der Rezeption steht. Mehr dazu auf der Seite für Hotellerie und Gastronomie. Für Kanzleien gibt es eine eigene Seite zu Rechts- und Steuerberatung, für Praxen die Seite zum Gesundheitswesen.

Schweigepflicht in Praxis und Kanzlei

Ärzte, Rechtsanwälte und Steuerberater sind Berufsgeheimnisträger. Nach § 203 StGB dürfen sie Geheimnisse an Dienstleister weitergeben, die an ihrer Tätigkeit mitwirken, soweit das dafür erforderlich ist. Sie müssen aber dafür sorgen, dass der Dienstleister zur Geheimhaltung verpflichtet ist, sonst machen sie sich selbst strafbar. [17] Für Anwälte und Steuerberater regeln § 43e BRAO und § 62a StBerG das genauer: ein Vertrag in Textform, der den Dienstleister zur Verschwiegenheit verpflichtet und über die strafrechtlichen Folgen belehrt. [18] [19]

Prüfen Sie deshalb, ob der Auftragsverarbeitungsvertrag des Anbieters diese Punkte enthält. Fehlen sie, brauchen Sie eine eigene Verpflichtung. Außerdem muss der Anrufer seit dem 2. August 2026 spätestens zu Gesprächsbeginn erfahren, dass er mit einer KI spricht (Art. 50 der KI-Verordnung). [20] Ein Satz in der Begrüßung reicht.

So führen Sie einen KI-Telefonagenten ein, ohne Ihr Team zu übergehen

1. Eine Woche Strichliste führen. Wie oben beschrieben. Ohne eigene Zahlen bleibt jede Entscheidung ein Bauchgefühl.
2. Das Team schreibt das Wissen auf. Die Kollegin am Empfang weiß, welche zehn Fragen jeden Tag kommen und welche Antwort Ärger vermeidet. Sie ist die beste Autorin für den Agenten. Wer sie einbindet, bekommt bessere Antworten und nimmt ihr die Sorge, ersetzt zu werden.
3. Klein anfangen. Richten Sie bei Ihrem Telefonanbieter eine Rufumleitung ein, zuerst nur bei besetzt, nach einigen Sekunden ohne Annahme und außerhalb der Öffnungszeiten. Tagsüber bleibt Ihr Team die erste Stimme.
4. Grenzen festlegen. Notfälle, laufende Fristen und Beschwerden leitet der Agent live an einen Menschen weiter oder nimmt einen dringenden Rückrufwunsch auf.
5. Zwei Wochen lang die Abschriften lesen. Bei EchoCall steht jedes Gespräch als Abschrift im EchoHub. Was der Agent falsch beantwortet, korrigiert das Team im Wissen.

Testen können Sie das vorher im Browser, mit 30 Voice-Minuten und 30 Chat-Gesprächen für 14 Tage. Danach kostet die Minute 0,30 Euro, das kleinste Paket 75 Euro im Monat für 250 Minuten, ohne Einrichtungsgebühr. [21] Den Vergleich mit Telefonservice und Minijob rechnen wir im KMU-Beitrag vor, die Einführung Schritt für Schritt steht im Leitfaden zum KI-Telefonagenten.

Was ein KI-Agent nicht löst

Ein Telefonagent assistiert nicht am Behandlungsstuhl, bucht keine Belege und schreibt keine Schriftsätze. Er macht keine Abrechnung und keine Dokumentation. Den Fachkräftemangel löst er nicht. Er verschiebt nur, wofür die vorhandenen Fachkräfte ihre Zeit verwenden.

Die eigentlichen Hebel liegen woanders: Ausbildung, Bezahlung, planbare Arbeitszeiten, Zuwanderung. Wenn nur jede fünfte Anwaltskanzlei ausbildet, fehlen die Fachangestellten von morgen schon heute. Ein Agent am Telefon kann einem überlasteten Team Luft verschaffen. Eine Personalstrategie ersetzt er nicht.

Häufige Fragen

Kann KI den Fachkräftemangel lösen?

Nein. KI kann einzelne Aufgaben übernehmen, am Telefon vor allem Terminvergabe, Standardfragen und Rückrufwünsche. Damit gewinnt das vorhandene Team Zeit für Arbeit, die nur Fachkräfte erledigen können. Fehlende Ausbildung, Bezahlung und Demografie ändert sie nicht.

Welche Berufe am Empfang sind 2026 am stärksten vom Fachkräftemangel betroffen?

Laut KOFA-Fachkräftereport vom März 2026 die Steuerberatung, wo 70,3 Prozent der offenen Fachkraftstellen rechnerisch nicht besetzbar sind, und Zahnmedizinische Fachangestellte mit 46,8 Prozent. Bei Medizinischen Fachangestellten sind es 9,8 Prozent. Nach Branchen meldet die DIHK die meisten Besetzungsprobleme im Gesundheits- und Sozialwesen mit 61 Prozent.

Ersetzt ein KI-Telefonagent eine MFA, ZFA oder Steuerfachangestellte?

Nein. Er übernimmt die wiederkehrenden Anrufe, nicht die Arbeit dahinter. Abrechnung, Dokumentation, Assistenz am Patienten und die Arbeit an Mandaten bleiben beim Menschen. In den meisten Betrieben geht es darum, dass die vorhandenen Kräfte seltener unterbrochen werden.

Darf ein KI-Telefonagent in der Arztpraxis Termine vergeben?

Ja. Termine vergeben, verschieben und absagen ist Organisation. Beschwerden zu erheben und die Dringlichkeit einzuschätzen, ist nach Auffassung der Kassenärztlichen Bundesvereinigung ärztliche Aufgabe. Der Agent sollte bei festgelegten Warnzeichen an die 112 oder den ärztlichen Bereitschaftsdienst 116 117 verweisen.

Was gilt für die Schweigepflicht, wenn ein Dienstleister Anrufe annimmt?

Ärzte, Anwälte und Steuerberater dürfen Dienstleister einbinden, soweit das erforderlich ist, müssen sie aber zur Geheimhaltung verpflichten (§ 203 StGB). Anwälte und Steuerberater brauchen dafür nach § 43e BRAO bzw. § 62a StBerG einen Vertrag in Textform mit Belehrung über die strafrechtlichen Folgen. Prüfen Sie, ob der Vertrag des Anbieters das enthält.

Wie viel Zeit spart ein KI-Telefonagent dem Team?

Das hängt davon ab, welcher Anteil Ihrer Anrufe Routine ist. Eine unabhängige Studie dazu gibt es für Deutschland nicht. Zählen Sie eine Woche lang mit, welche Anliegen anrufen. Der Anteil von Terminen, Standardfragen und Rückrufwünschen ist die Zeit, die ein Agent übernehmen kann.

Was kostet ein KI-Telefonagent für eine Praxis oder Kanzlei?

Bei EchoCall 0,30 Euro je Minute, als Paket ab 75 Euro im Monat für 250 Minuten, ohne Einrichtungsgebühr. Eine Praxis mit vielen Terminanrufen landet eher im Paket mit 500 oder 1.500 Minuten. Alle Preise sind netto. Was Ihr Telefonanbieter für die Rufumleitung berechnet, kommt dazu.

Quellen

1. Bundesagentur für Arbeit, Statistik, Fachkräfteengpassanalyse: statistik.arbeitsagentur.de
2. Bundesagentur für Arbeit, Presseinformation Nr. 32 vom 2. September 2026: arbeitsagentur.de
3. IW/KOFA, Fachkräftereport März 2026, Seite und PDF: iwkoeln.de, iwkoeln.de
4. IW/KOFA, Jahresrückblick 2025 vom 25. März 2026: iwkoeln.de
5. IAB-Stellenerhebung, 2. Quartal 2026: iab.de
6. DIHK, Fachkräftereport 2025/2026: dihk.de
7. DIHK, Fachkräftereport nach Branchen: dihk.de
8. Bundessteuerberaterkammer, STAX 2024, Sonderauswertung Digitalisierung und Fachkräftemangel: bstbk.de
9. Bundessteuerberaterkammer, Pressemitteilung 05/2026 zu den Ausbildungszahlen: bstbk.de
10. Bundesrechtsanwaltskammer, Ausbildungsverhältnisse 2025: brak.de
11. Bundesrechtsanwaltskammer, STAR-Erhebung zum nichtanwaltlichen Personal: brak.de
12. Zentralinstitut für die kassenärztliche Versorgung, Personalsituation in den Praxen: zi.de
13. Kassenärztliche Bundesvereinigung, Pressemitteilung vom 4. September 2026: kbv.de
14. Kassenärztliche Bundesvereinigung, Pressemitteilungen vom 4. September 2026 und 20. August 2025: kbv.de, kbv.de
15. Statistisches Bundesamt, Pressemitteilung N039 vom 23. Juni 2026: destatis.de
16. Statistisches Bundesamt, KI-Nutzung nach Unternehmensgröße 2025: destatis.de
17. § 203 StGB, Verletzung von Privatgeheimnissen: gesetze-im-internet.de
18. § 43e BRAO, Inanspruchnahme von Dienstleistungen: gesetze-im-internet.de
19. § 62a StBerG, Inanspruchnahme von Dienstleistungen: gesetze-im-internet.de
20. Verordnung (EU) 2024/1689 über künstliche Intelligenz, Artikel 50: eur-lex.europa.eu
21. EchoCall, Preise: echocall.de/pricing

Alle Links wurden am 6. Oktober 2026 geprüft. Die Zahlen der Institute beziehen sich auf unterschiedliche Zeiträume und Grundgesamtheiten und lassen sich nicht direkt gegeneinander rechnen. Dieser Beitrag ist keine Rechtsberatung.

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