KI-Sprach- & Chat-Glossar
Wichtige Begriffe rund um KI-Sprache, Chat, Telefonie und Datenschutz, einfach erklärt.
A
KI-Sprachagent
Ein KI-gestütztes System, das Telefonanrufe entgegennimmt oder tätigt, natürliche Sprache versteht und ein Gespräch führt, um Aufgaben wie Terminbuchungen, Support oder Lead-Qualifizierung ohne menschliche Beteiligung zu übernehmen.
KI-Chat-Agent
Ein KI-gestütztes System, das Textgespräche über Kanäle wie Web-Chat, WhatsApp oder SMS führt und dabei dieselbe Wissensdatenbank und Logik wie ein Sprachagent nutzt.
API (Application Programming Interface)
Eine Schnittstelle, über die externe Software auf eine Plattform zugreifen kann. EchoCall stellt eine REST-/WebSocket-API bereit, damit Unternehmen Sprach- und Chat-Agenten in ihre eigenen Systeme integrieren können.
ASR (Automatic Speech Recognition)
Die Technologie, die gesprochene Sprache in Text umwandelt, der erste Schritt, den ein KI-Sprachagent ausführt, bevor er einen Anrufer verstehen und beantworten kann.
AVV (Auftragsverarbeitungsvertrag)
Ein Vertrag, der nach DSGVO erforderlich ist, wenn ein Anbieter personenbezogene Daten im Auftrag eines Kunden verarbeitet.
Agent-Persona
Die konfigurierte Stimme, Tonalität und Gesprächsweise, die ein KI-Agent verwendet, abgestimmt auf die Markenpersönlichkeit über jedes Telefonat und jeden Chat hinweg.
Anycast-Hosting
Ein Netzwerk-Routing-Verfahren, das einen Anrufer oder Besucher automatisch zum nächstgelegenen verfügbaren Server leitet und so die Latenz für Nutzer in verschiedenen Regionen reduziert.
Authentifizierungstoken
Ein Datenstück (oft ein Bearer-Token), das belegt, dass eine Anfrage von einem autorisierten Nutzer oder System stammt, verwendet zur Absicherung von API-Aufrufen und Dashboard-Logins.
B
Batch-Outbound-Calling
Die Möglichkeit, viele ausgehende Anrufe automatisch zu planen und durchzuführen, zum Beispiel für Terminerinnerungen oder Nachfassaktionen, statt einzeln zu wählen.
BYO Carrier (Bring Your Own Carrier)
Die Option, einen bestehenden Telefonieanbieter wie Twilio, Telnyx, Vonage oder Sinch per SIP an eine Plattform anzubinden, statt die integrierten Rufnummern der Plattform zu nutzen.
BDSG (Bundesdatenschutzgesetz)
Das deutsche Datenschutzgesetz, das die EU-weite DSGVO um zusätzliche nationale Bestimmungen ergänzt.
C
CNAME
Ein DNS-Eintrag, mit dem ein White-Label-Reseller seine eigene Domain (z. B. app.agentur.de) auf die Plattform eines Anbieters verweisen lässt, sodass das Dashboard vollständig unter der eigenen Marke erscheint.
Conversational AI
Der übergeordnete Technologiebereich, der Software befähigt, natürliche Sprache für einen Dialog zu verstehen und zu erzeugen, die Oberkategorie, zu der KI-Sprach- und Chat-Agenten gehören.
CRM-Integration
Eine Verbindung zwischen einer KI-Agenten-Plattform und einem CRM-System (z. B. Salesforce, HubSpot, Pipedrive), sodass Anruf- und Chatdaten automatisch mit den Kundendatensätzen synchronisiert werden.
Churn
Die Rate, mit der Kunden einen Dienst innerhalb eines bestimmten Zeitraums kündigen oder nicht mehr nutzen, eine zentrale Kennzahl für Abo-Geschäftsmodelle.
D
Dashboard
Die zentrale Weboberfläche, über die ein Unternehmen seine KI-Agenten konfiguriert, den Anruf- und Chatverlauf einsieht und die Abrechnung verwaltet. Bei EchoCall ist das EchoHub (hub.echocall.de).
DPA (Data Processing Agreement)
Ein Vertrag zwischen einem Unternehmen und einem Dienstleister, der regelt, wie personenbezogene Daten gemäß DSGVO verarbeitet werden. In Deutschland als AVV bekannt.
DSGVO
Datenschutz-Grundverordnung, das EU-weite Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten.
Verantwortlicher (Data Controller)
Nach DSGVO die Partei, die entscheidet, warum und wie personenbezogene Daten verarbeitet werden. Ein Unternehmen, das EchoCall nutzt, ist in der Regel selbst Verantwortlicher für die Daten seiner eigenen Kunden.
Auftragsverarbeiter (Data Processor)
Nach DSGVO die Partei, die personenbezogene Daten im Auftrag des Verantwortlichen und nach dessen Weisungen verarbeitet. Ein Anbieter wie EchoCall handelt als Auftragsverarbeiter für die von ihm bearbeiteten Anrufe und Chats.
Dialekt-Unterstützung
Die Fähigkeit eines Sprach-KI-Systems, regionale Sprachvarianten wie Bayerisch, Schweizerdeutsch oder Österreichisch natürlich zu verstehen und zu beantworten.
E
EU-Datenresidenz
Die Garantie, dass Daten innerhalb der Europäischen Union gespeichert und verarbeitet werden statt auf Servern außerhalb der EU, um die DSGVO-Konformität zu vereinfachen.
EchoHub
EchoCalls eigenes Dashboard-Produkt: die zentrale Weboberfläche zur Konfiguration von Sprach- und Chat-Agenten, für Analysen und die Abrechnungsverwaltung über alle Kanäle hinweg.
Eligibility Hold
Eine Wartefrist (zum Beispiel 30 Tage) nach einer über einen Partnerlink gewonnenen Anmeldung, bevor eine Provision auszahlbar wird, als Schutz vor Betrug oder sofortigen Kündigungen.
Endpoint
Eine bestimmte URL, die eine API für eine bestimmte Aktion bereitstellt, etwa zum Erstellen eines Agenten oder Abrufen von Anrufstatistiken.
F
FAQ-Automatisierung
Die Nutzung der Wissensdatenbank eines KI-Agenten, um häufig gestellte Fragen automatisch zu beantworten, statt jede wiederkehrende Frage an einen Menschen weiterzuleiten.
Fallback-Antwort
Die Antwort, die ein KI-Agent gibt, wenn eine Frage außerhalb seiner Wissensdatenbank oder seines Vertrauensschwellenwerts liegt, in der Regel mit Angebot einer Übergabe an einen Menschen statt zu raten.
G
DSGVO (GDPR)
Die EU-Verordnung, die regelt, wie personenbezogene Daten erhoben, gespeichert und verarbeitet werden dürfen, mit strengen Vorgaben zu Einwilligung, Datensparsamkeit und Nutzerrechten.
H
HIPAA
Ein US-Gesetz, das Anforderungen zum Schutz sensibler Gesundheitsdaten von Patienten festlegt. Eine 'HIPAA-fähige' Option bedeutet, dass eine Plattform entsprechend für den Umgang mit gesundheitsbezogenen Daten konfiguriert werden kann.
Übergabe an Menschen
Der Moment, in dem ein KI-Sprach- oder Chat-Agent ein laufendes Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter übergibt, etwa wenn ein Anrufer nach einer Person fragt oder das Anliegen außerhalb des Zuständigkeitsbereichs des Agenten liegt.
Hosting-Region
Der geografische Standort der Server, auf denen die Daten einer Plattform gespeichert und verarbeitet werden, entscheidend für DSGVO-Konformität und Latenz.
I
ISO 27001
Ein internationaler Standard für Informationssicherheits-Managementsysteme. Nach ISO 27001 zertifizierte Rechenzentren folgen geprüften Prozessen zum Schutz von Daten.
IVR (Interactive Voice Response)
Ein klassisches Telefonmenü ('drücken Sie die 1 für Vertrieb'). KI-Sprachagenten ersetzen starre IVR-Bäume durch natürliche Gespräche statt Tastendruck.
Integration
Eine Verbindung zwischen einer KI-Agenten-Plattform und einem externen Tool, etwa einem Kalender, CRM oder einer Automatisierungsplattform (z. B. n8n, Zapier, Make), damit Daten automatisch zwischen Systemen fließen.
Intent-Erkennung
Der Schritt, in dem ein KI-System erkennt, was ein Anrufer oder Chat-Nutzer eigentlich möchte (z. B. 'einen Termin buchen', 'eine Bestellung stornieren'), um korrekt zu reagieren oder zu handeln.
IONOS Cloud
Ein europäischer Cloud-Hosting-Anbieter mit Rechenzentren in Deutschland; EchoCall hostet seine Infrastruktur auf IONOS Cloud in Frankfurt und Karlsruhe.
J
JWT (JSON Web Token)
Ein kompaktes, signiertes Token-Format, das häufig zur Authentifizierung von API-Anfragen und Dashboard-Sitzungen verwendet wird, ohne bei jeder Anfrage eine Datenbankabfrage zu benötigen.
K
Wissensdatenbank
Die Sammlung von Unternehmensinformationen wie FAQs, Richtlinien und Produktdetails, auf die ein KI-Agent zurückgreift, um Fragen korrekt zu beantworten. EchoCall nutzt eine gemeinsame Wissensdatenbank für Sprache und Chat.
KPI (Key Performance Indicator)
Ein messbarer Wert, mit dem die Leistung eines KI-Agenten oder Geschäftsprozesses verfolgt wird, etwa Annahmequote, durchschnittliche Bearbeitungszeit oder Konversionsrate.
L
Latenz
Die Verzögerung zwischen dem Ende eines Satzes und dem Beginn der Antwort des KI-Agenten. Geringere Latenz wirkt natürlicher; EchoCall zielt auf eine Latenz unter 200ms im Median (p50).
LLM (Large Language Model)
Ein KI-Modell, das auf großen Textmengen trainiert wurde und menschenähnliche Sprache verstehen und erzeugen kann, die Technologie hinter modernen KI-Sprach- und Chat-Agenten.
Live-Übergabe
Die direkte Verbindung eines Anrufers mit einem menschlichen Mitarbeiter in Echtzeit während eines laufenden Anrufs, statt das Gespräch zu beenden und später zurückzurufen.
M
Mistral
Eine europäische KI-Modellfamilie. EchoCalls eigene Modelle, EchoCall-Voice und EchoCall-Smart, basieren auf Mistral, statt lediglich die API eines Drittanbieters weiterzuverkaufen.
Multi-Turn-Konversation
Ein Dialog, der sich über mehrere Hin-und-her-Austausche erstreckt und dabei den bisherigen Kontext behält, statt jede Nachricht isoliert zu behandeln.
N
NLU (Natural Language Understanding)
Der Teil eines Conversational-AI-Systems, der die Bedeutung und Absicht hinter dem Gesagten oder Geschriebenen eines Nutzers interpretiert, über das reine Erkennen der Wörter hinaus.
No-Code
Ein Konfigurationsansatz, bei dem ein KI-Agent, Workflow oder eine Integration über ein visuelles Dashboard eingerichtet wird, ohne Programmcode zu schreiben.
O
Onboarding
Der Prozess der Einrichtung eines neuen Kunden auf einer Plattform, von der Kontoerstellung bis zu einem live funktionierenden KI-Agenten.
Opt-out
Ein Mechanismus, mit dem eine Person weiteren Kontakt (z. B. ausgehende Anrufe oder Marketingnachrichten) ablehnen kann, was konforme Outbound-Kampagnen automatisch erfassen und respektieren müssen.
Outbound-Calling
Anrufe, die ein KI-Agent an einen Kunden oder Lead initiiert, im Gegensatz zu eingehenden Anrufen, bei denen der Kunde anruft.
P
p50 / p95 Latenz
Perzentil-Messwerte der Antwortgeschwindigkeit. p50 ist die Latenz, die 50 % der Antworten unterschreiten (der Median); p95 ist die Latenz, die 95 % der Antworten unterschreiten, ein gängiges Maß für Konsistenz statt nur den Bestfall.
PII (Personally Identifiable Information)
Alle Daten, die eine bestimmte Person identifizieren können, etwa Name, Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. Der sorgfältige Umgang mit PII ist zentral für die DSGVO-Konformität.
Rufnummern-Bereitstellung
Der Prozess der Beschaffung und Zuweisung von Telefonnummern für einen KI-Sprachagenten, oft in vielen Ländern über die Plattform oder einen angebundenen Carrier verfügbar.
PartnerNet
EchoCalls White-Label-Reseller-Programm, mit dem Agenturen KI-Sprach- und Chat-Agenten unter eigener Marke mit gestaffelten Preisen weiterverkaufen können, von Pay-as-you-go bis zum vollständig White-Label-Angebot.
Auszahlungsschwelle
Der Mindestbetrag, den ein Affiliate oder Partner ansammeln muss, bevor eine Provisionsauszahlung beantragt werden kann, zum Beispiel 50 € im EchoCall-Partnerprogramm.
Q
Warteschlange
Eine Warteschleife für Anrufe oder Chats, die noch beantwortet werden müssen, die KI-Agenten weitgehend überflüssig machen, indem sie jedes Gespräch sofort statt nach Wartezeit beantworten.
R
RAG (Retrieval-Augmented Generation)
Eine Technik, bei der ein KI-Modell relevante Informationen aus einer Wissensdatenbank abruft, bevor es eine Antwort erzeugt, sodass Antworten auf den tatsächlichen Daten eines Unternehmens beruhen statt geraten zu werden.
REST API
Ein gängiger Stil von Web-APIs, der Standard-HTTP-Methoden (GET, POST usw.) nutzt, damit Systeme Daten austauschen können, verwendet zur Integration von KI-Agenten in individuelle Software.
Empfehlungslink
Eine eindeutige Tracking-URL (z. B. mit ?ref=CODE), die einem Affiliate oder Partner jede darüber erfolgte Anmeldung zuordnet.
Reseller-Programm
Ein Partnerschaftsmodell, bei dem ein Unternehmen das Produkt eines anderen Anbieters unter eigener Marke verkauft und an jedem gewonnenen Kunden mitverdient. Siehe auch: PartnerNet, White-Label.
Reaktionszeit
Wie schnell ein Agent, ob Mensch oder KI, mit der Beantwortung beginnt, nachdem ein Anruf verbunden oder eine Nachricht eingegangen ist.
S
SIP (Session Initiation Protocol)
Das Standardprotokoll zum Aufbau und zur Verwaltung von Telefonaten über das Internet. SIP-Trunking ist die Methode, mit der ein BYO Carrier an eine Sprach-KI-Plattform angebunden wird.
SLA (Service Level Agreement)
Eine formale Zusage zu einem bestimmten Serviceniveau, etwa einer Verfügbarkeitsgarantie (zum Beispiel 99,9 % oder 99,95 % bei Enterprise-Plänen).
SOC 2
Ein Prüfstandard, der die Kontrollen eines Unternehmens hinsichtlich Sicherheit, Verfügbarkeit und Vertraulichkeit von Kundendaten bewertet. SOC 2 Type II betrachtet, wie diese Kontrollen über einen Zeitraum hinweg funktionieren.
Sentiment-Analyse
Eine Technik, die die emotionale Tonalität eines Gesprächs (positiv, neutral, negativ) anhand der verwendeten Wörter einschätzt, häufig im Leistungs-Dashboard eines Agenten angezeigt.
Unterauftragsverarbeiter (Sub-Processor)
Ein Drittanbieter, auf den sich ein Auftragsverarbeiter zur Erbringung seiner Leistung stützt (etwa ein Cloud-Hosting-Anbieter), der ebenfalls die DSGVO-Pflichten erfüllen muss und Kunden in der Regel offengelegt wird.
T
TLS (Transport Layer Security)
Das Verschlüsselungsprotokoll, das Daten während der Übertragung zwischen dem Browser oder der App eines Nutzers und einem Server absichert. TLS 1.3 ist die aktuelle, stärkste weit verbreitete Version.
TTS (Text-to-Speech)
Die Technologie, die geschriebenen Text in natürlich klingende gesprochene Sprache umwandelt, verwendet von einem KI-Sprachagenten, um Anrufern zu antworten.
Transkript
Eine schriftliche Aufzeichnung eines Anruf- oder Chatgesprächs, nützlich für Qualitätsprüfung, Schulung und CRM-Dokumentation.
Testphase
Ein begrenzter Zeitraum, in dem ein Kunde ein kostenpflichtiges Produkt testen kann, bevor er sich für ein volles Abonnement entscheidet. Die EchoCall-Testphase läuft 3 Tage für 1 €, Kreditkarte erforderlich, wird danach automatisch erstattet.
U
Verfügbarkeit (Uptime)
Der Prozentsatz der Zeit, in der ein Dienst verfügbar und korrekt funktionsfähig ist, meist als Teil eines SLA angegeben (z. B. 99,9 % Uptime).
Anwendungsfall (Use Case)
Ein konkretes, reales Szenario oder ein Geschäftsbedürfnis, auf das ein Produkt angewendet wird, etwa Terminbuchung für eine Arztpraxis oder Reservierungsverwaltung für ein Hotel.
V
VoIP (Voice over IP)
Die Technologie, die Telefonate über das Internet statt über klassische Telefonleitungen führt, die Grundlage moderner KI-Sprachagenten.
Stimm-Persona
Siehe: Agent-Persona.
W
Webhook
Eine automatisierte Nachricht, die von einem System an ein anderes gesendet wird, wenn ein bestimmtes Ereignis eintritt, etwa um ein CRM zu benachrichtigen, sobald ein Anruf oder Chat endet.
WebSocket
Ein Verbindungsprotokoll, das eine dauerhafte, bidirektionale Verbindung zwischen Client und Server offen hält, verwendet für Echtzeit-Chat und das Streaming von Sprachdaten mit geringer Verzögerung.
White-Label
Die Möglichkeit für ein Unternehmen, eine Plattform als eigenes Produkt zu vermarkten, etwa eine Agentur, die KI-Sprach- und Chat-Agenten unter eigenem Namen mit der White-Label-Engine von EchoCall weiterverkauft.
WHMCS
Eine weitverbreitete Abrechnungs- und Kundenverwaltungsplattform für Hosting-Reseller; ein WHMCS-Modul ermöglicht es einem Reseller, KI-Sprach- und Chat-Agenten zusätzlich zu seinen bestehenden Hosting-Produkten zu verkaufen.
Z
Zero-PII-Modus
Eine Konfiguration, die die Speicherung oder Protokollierung personenbezogener Daten vollständig vermeidet und so das Datenschutzrisiko für sensible Anwendungsfälle reduziert.